Ict-Misr ترصد ردود الأفعال حول خدمة عملاء المحمول عبر “فيس بوك”

 

أدى ظهور مواقع ووسائل التواصل الإجتماعى المتعددة خاصة “الفيس بوك” على ساحة الكيان الإفتراضى إلى تغيير الكثير من الطبائع والسلوكيات فى المجتمع العالمى بصفة عامة، وأدت حمى إقبال المستخدمين على هذه المواقع بالإضافة للإنتشار الكثيف لاجهزة الهواتف المحمولة الذكية إلى ظهور وإستحداث مجالات وسبل جديدة للعمل ..ومنها خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعى.

ومن هذا المنطلق تنبهت الشركات المقدمة لخدمات المحمول فى السوق المصرية سريعاً لهذه الوسيلة الفاعلة فى التواصل مع عملائها والوقوف على مشكلاتهم والعمل سريعاً على حلها، وخلال فترة وجيزة أقبل العملاء بشدة على إستخدام صفحات شركات الاتصالات على وسائل التواصل الإجتماعى للحصول على خدماتهم والحلول لمشكلاتهم.. وحالياً أصبح الملايين من المستخدمين يحصلون على خدماتهم عبر صفحات شركات الاتصالات عبر فيس بوك.

وتعقيباً على فعالية هذه الوسيلة فى خدمة العملاء ب. أحمد إن توظيف مواقع التواصل الإجتماعي في خدمة العملاء هو أحد أفضل ما قدم من خدمات التسويق الإلكتروني، واضاف: “في عصرنا هذا لا يمتلك المستخدمون الوقت للذهاب للفرع أو حتى للإتصال بخدمة العملاء هاتفياً، ولذلك فإن رسالة واحدة لصفحة الشركة على مواقع التواصل الإجتماعي تحل أي مشكلة بسرعة فائقة وبسهولة.

وأستكمل: “نعلم إن توفير خدمة عملاء ذات كفاءة وفاعلية يعد أحد دعائم تطوير الأعمال، وبذلك فإنه من الطبيعي أن تزيد المبيعات بزيادة رضا العملاء عن مستوى خدمتهم”.

يوافقه الرأى م. الطيب الذى أكد أن إستخدام وسائل التواصل الإجتماعى له أثر إيجابى على التواصل مع العملاء وزيادة المبيعات خاصة فى حالة الإهتمام بالحلول وسرعة التجاوب.

حسام يرى أن التأثير فى رضا العملاء ونسبة المبيعات لا يذكر، ووجهة نظره تتلخص فى أن المنتج الجيد لايحتاج إلى زيادة تدعيمه من خلال خدمة العملاء، حيث أن المنتج الجيد سفير للدعاية فى حد ذاته.

محمد طاهر يرى أن تأثير إستخدام مواقع التواصل الإجتماعى فى خدمة العملاء يختلف تبعاً للفئات المستهدفة وطبيعة المنتج والبيئة التسويقية والقدرة الشرائية، إلا أنه يرى ايضاً أن أغلب التأثيرات تكون بشكل ايجابي.

حسام النمر والذى يعمل مديراً لإحدى إدارات التسويق يقول أن الأمر يتوقف على نسبة ما يتم الرد عليه من استفسارات العملاء، وكذلك على الوقت المستغرق للرد فسيكون إيجابياً لو كان فى إطار النسب المتعارف عليها دوليا.

ف. خالد يقول: “تقوم العديد من الشركات حالياً بخدمة العملاء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي، ووجهة نظرى أنه يمكن  لهذا الوضع أن يؤثر بالسلب على المبيعات وتشكيل إشكالية كبرى على مواقف تلك الشركات بالسوق”.

حسن . أ يرى أن إستخدام صفحات التواصل الإجتماعى فى خدمة العملاء يعمل على زيادة المبيعات متى ما استغل بالشكل المطلوب، ومع توافر أعلى نسب المصداقية، كما أن التأثيرات السلبية أو الايجابية على المبيعات تتوقف على نوعية الاجابات التي يتم تقديمها.

نوال. ع تؤكد أن شركات كثيرة بدأت مشوارها عبر صفحة على الفيس بوك فقط ثم أصبح لهم مكانة خاصة فى السوق مما يعطى مدلولاً قوياً على مدى تأثير مواقع التواصل الإجتماعى على الحراك التجارى فى السوق.

سامح . ب له وجهة نظر خاصة، يقول: “مما لاشك فيه أن مواقع التواصل الإجتماعى لها تأثير على مبيعات أى منتج، إلا أن هذا التأثير يختلف بإختلاف شرائح المجتمع، فليس كل المواطنين متصلون بالإنترنت، أو يمتلكون وسيلة اتصال بمواقع التواصل الإجتماعى”.

ويضيف: “الأمن المعلوماتى والسرية عبر شبكة الإنترنت قد يكون غير كافياً، كما إن الإختراقات فى بعض المواقع تفقد بعض البيانات”.

سامى .ب يقول: “لكُل زمآن مفتآح للوصول للعملآء”، ويرى أن خدمة العملاء عبر الفيس بوك تؤثر علي المبيعات ورضا العملاء بشكل كبير ومباشر، كما إن هذه الوسيلة تخاطب جزء من السوق الخامل، وشريحه من العملاء ذوى الإهتمام الزائد بالانترنت.

جدير بالذكر أن صفحات شركات الإتصالات فى مصر إستطاعت فى فترة وجيزة أن تجتذب عدة ملايين من متابعيها سواء لخدمتهم أو لحل مشكلاتهم، أو للتعرف على العروض والخدمات الجديدة.

اظهر المزيد
إغلاق