تنظيم الاتصالات” يصدر تقريره المفصل عن رضا المستخدمين في مصر

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا مفصلاً عن رضا مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر، كاشفًا عن تقييمات العملاء لخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت خلال الربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو).

يأتي هذا التقرير ضمن منهجية جديدة يتبناها الجهاز لقياس جودة الخدمات من منظور المستخدمين، بجانب المؤشرات الفنية المعتادة.

وقد تم إجراء هذا الاستطلاع بالتعاون مع إحدى بيوت الخبرة العالمية، وشمل عينة ضخمة من 7437 مستخدمًا للهاتف المحمول و2900 مستخدم للإنترنت الثابت، مع مراعاة التنوع الجغرافي والعمري والنوعي لضمان شمولية النتائج.

نتائج استطلاع خدمات الهاتف المحمول

تصدرت شركة “وي” عدة مؤشرات في تقرير رضا العملاء، حيث جاءت في المركز الأول في مؤشرات:

رضا العملاء عن الفروع: بنسبة 84%، تلتها “إي آند” (79%)، ثم فودافون (78%)، وأورانج (76%).

وقت الانتظار في الفروع: بنسبة 73%، تلتها أورانج (69%)، ثم “إي آند” (66%)، وفودافون (62%).

تنوع الأنظمة والعروض: بنسبة 64%، تلتها “إي آند” وأورانج (63%)، ثم فودافون (61%).

جودة خدمة الإنترنت: بنسبة 76%، تلتها “إي آند” (72%)، ثم فودافون (69%)، وأورانج (64%).

دقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد): بنسبة 72%، تلتها “إي آند” (70%)، ثم فودافون (68%)، وأورانج (67%).

في المقابل، احتلت شركة “إي آند” المركز الأول في مؤشر جودة خدمة الصوت بنسبة 78%، بينما تصدرت شركتا “فودافون” و”إي آند” مؤشر خدمة العملاء بنسبة 80%. أما في مؤشر حل الشكاوى، فجاءت “فودافون” في الصدارة بنسبة 75%.

أما عن التقييم العام، فقد أظهرت النتائج أن “إي آند” حققت أعلى نسبة رضا إجمالية بين عملائها بلغت 82%، تلتها فودافون (80%)، ثم “وي” (79%)، وأخيرًا أورانج (72%).

نتائج استطلاع خدمات الإنترنت الثابت

تفوقت شركة “فودافون” في معظم مؤشرات رضا العملاء عن خدمات الإنترنت الثابت، حيث حصدت المركز الأول في:

جودة خدمة الإنترنت: بنسبة 86%، تلتها “وي” (80%)، ثم أورانج (79%)، و”إي آند” (78%).

خدمة العملاء: بنسبة 72%، تلتها “وي” (71%)، ثم “إي آند” (59%)، وأورانج (43%).

حل الشكاوى: بنسبة 78%، تلتها “وي” (77%)، ثم “إي آند” (71%)، وأورانج (61%).

وفي مؤشر الفواتير والتعريفات، تصدرت شركة “إي آند” القائمة بنسبة 59%، تلتها أورانج (54%)، ثم فودافون (51%)، وأخيرًا “وي” (38%).

بشكل عام، جاء التقييم العام لخدمات الإنترنت الثابت لصالح “فودافون” التي حصدت نسبة رضا بلغت 78%، تلتها أورانج (67%)، ثم “إي آند” (65%)، وأخيرًا “وي” (63%).