قبل سنوات، كان الاتصال بخدمة العملاء في كثير من الشركات، وعلى رأسها المصرية للاتصالات، تجربة محبطة في معظم الأحيان؛ عبارات نمطية تكررت حتى تحولت إلى نكات شعبية، أبرزها: “افصل الراوتر وشغله تاني”، وكأن الحل السحري لكل الأعطال التقنية اختُزل في هذه الجملة.
لكن ما حدث مؤخرًا يستحق أن يُروى ويُسلّط عليه الضوء كقصة نجاح تستحق التقدير، بل والاحتفاء، فعلى مدار 72 ساعة، وخلال تعاملي الشخصي مع رقم خدمة عملاء “المصرية للاتصالات” 111 لحل مشكلة في الاتصال بالإنترنت، فوجئت بتجربة غير معتادة..تجربة تنتمي إلى مدارس خدمة العملاء العالمية، لا المحلية فحسب.
منذ اللحظة الأولى لتواصلي مع خدمة العملاء، تلقيت اتصالًا من موظفة خدمة محترفة، ليست فقط لحل المشكلة التقنية، بل لمتابعة مستمرة تجاوزت فيها عدد مرات الاتصال من قبلها الـ6 مرات خلال 3 أيام متتالية، كل مرة كانت تسأل بصوت مهني وإحترافي وهادئ: “هل الخدمة عادت إلى المستوى المطلوب؟ هل هناك شيء آخر يمكننا مساعدتك فيه؟ هل السرعة الآن مناسبة لاستخدامك؟”
ما جرى لم يكن مجرد أداء وظيفي، بل تجسيد حي لتحول جذري في فلسفة خدمة العملاء داخل الشركة المصرية للاتصالات؛ لم تكتفِ الشركة بتوفير الحلول، بل حرصت على رضا العميل واستدامة الحل، وهي معايير لم نعتد رؤيتها محليًا إلا فيما ندر.
هذا التغيير لم يكن وليد الصدفة، بل يبدو نتيجة مباشرة لاستثمارات مدروسة في تدريب فرق الدعم الفني، وتطوير نظم المراقبة والمتابعة، ورفع سقف معايير الأداء داخليًا.
ما لمسناه – كمستخدمين – هو تحول خدمة العملاء من مجرد حل أعطال إلى منظومة كاملة تضع العميل في القلب، وتجعل من الرضا والانطباع الإيجابي هدفًا أساسيًا، وليس مجرد “تسكين مؤقت للمشكلة”.
بصفتي صحفيًا، فإن المهنية الصحفية تفرض عليّ ألا أكتب فقط عن السلبيات والنقد، بل أن أسلط الضوء على التجارب الإيجابية، خاصة إذا كانت استثنائية وتستحق أن تُعمم..وما حدث في هذه الحالة يرقى إلى كونه تحولًا أسطوريًا في ثقافة خدمة العملاء بمؤسسة حكومية كبرى مثل المصرية للاتصالات.
نأمل أن تكون هذه التجربة ليست استثناء، بل بداية لنهج عام يعم جميع خدمات الشركات والمؤسسات الحكومية في مصر، فخدمة العملاء ليست ترفًا، بل واجهة حقيقية تعكس احترام المؤسسة لعملائها.
شكرًا للشركة الوطنية “المصرية للاتصالات” على هذا التغيير الرائع الذي لاحظناه ولمسناه وشعرنا به..وإن كان من واجبنا الانتقاد حين تكون هناك سلبيات، فمن المهنية أيضًا أن نصفق حين يحدث التغيير إلى الأفضل.
