أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في السوق المصري عن النصف الثاني من عام 2025، كاشفًا عن تحسن ملحوظ في معدلات الاستجابة وسرعة التعامل مع شكاوى العملاء عبر مختلف الخدمات.
وأوضح التقرير أن الجهاز تلقى نحو 139.4 ألف شكوى تم تصعيدها من المستخدمين ضد مقدمي خدمات الاتصالات، توزعت بواقع 46% لخدمات الهاتف المحمول، و32% لخدمات الإنترنت الثابت، و20% للهاتف الثابت، و2% لشكاوى أجهزة المحمول. وسجلت نسبة استجابة الشركات لهذه الشكاوى نحو 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ أقل من يوم واحد (0.86 يوم).
وأشار التقرير إلى أن مركز الاتصال المختصر (155) استحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى بنسبة 88%، تلاه الموقع الإلكتروني والتطبيقات الرقمية، بما يعكس اعتماد المستخدمين على القنوات التقليدية مع تزايد تدريجي لاستخدام الوسائل الرقمية مثل تطبيق My NTRA وخدمة واتساب.
وفيما يتعلق بشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، بلغ إجمالي الشكاوى 2982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، ومتوسط زمن استجابة 2.7 يوم. وتصدرت مشكلات الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%، تلتها رفض الاستبدال (30%)، ثم التظلمات من الفحص الفني (14%).
أما على مستوى خدمات الهاتف المحمول، فقد بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 96% ومتوسط زمن استجابة سريع بلغ 0.24 يوم. وسجلت Vodafone وOrange وe& وWE مستويات متقاربة في الأداء، مع تفاوت محدود في معدلات الشكاوى وسرعة الاستجابة.
وفي قطاع الإنترنت الثابت، ارتفع معدل الشكاوى إلى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع تحقيق نسبة استجابة بلغت 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم، فيما سجلت بعض الشركات معدلات شكاوى أعلى نسبيًا مقارنة بغيرها، مقابل تحسن واضح في سرعة معالجة الشكاوى.
وبالنسبة لخدمات الهاتف الثابت، بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم، وهو ما يعكس استمرار التحديات في هذا القطاع مقارنة بالخدمات الأخرى.
وكشف التقرير عن قيام الجهاز برد نحو 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى، حيث استحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من المبالغ المستردة بنسبة 86%.
